El grupo de Google+ “Recursos Para Redes Sociales” ha convocado ya su 5º Hangout. En él se debatió sobre los planes de crisis, y los asistentes fuimos respondiendo a las preguntas que nos lanzaba Antonio Postigo. Cada uno de nosotros teníamos opiniones diferentes.
Los participantes que asistieron fueron:
Asistentes Hangout – Recursos para Redes Sociales
Antonio Postigo, Ignacio Conejo, Miguel Gajete, Rodolfo López e Inés Serra Bastos.
Oír y monitorizar la red para ver que se dice sobre la marca es algo fundamental.
Vídeo:
Resumen:
¿Cual es la primera cosa que te viene a la mente cuando oyes plan de crisis?
Serra Bastos:
Es importante distinguir, el nivel de agresividad del comentario negativo, lo más importante es ser humilde, contestar pronto, ser empático, y buscar una solución antes de que se vuelva viral. En caso de ser viral pedir ayuda a líderes de opinión dentro del grupo. Hay que destacar que hay que hacer un análisis posterior
Serra Bastos, en estos días se ve gestionando una crisis. El origen ha sido una noticia infundada que se extiende.
Ignacio Conejo:
Ojalá hubiera previsto un plan de crisis adecuado
¿se debería tener un plan de crisis distinto según la red social?
Ignacio Conejo:
SÍ, pero no distinguir entre redes. Se debe distinguir entre tipos de empresa, por tamaño, sector, etc.
Miguel Gajete:
Un plan debe ser igual en cualquiera de las redes en las que se esté y lo más importante ESCUCHAR atentamente lo que se dice de la marca. Lo que sí cambiaría es la forma de comunicarnos en cada red social, es decir, cada red tiene su lenguaje propio o forma de comunicarse.
Rodolfo López:
debe ser distinta la reacción en cada red, pero el plan sería el mismo.
¿Cómo detectar el nivel para considerar algo como crisis?
Serra Bastos:
Comienza la crisis desde que comienza a hacerse viral
Ignacio Conejo:
según el tipo de comentarios, no por el número. Es básico estar monitorizando los comentarios. Tener por escrito y firmado la actuación que se puede hacer en el plan de crisis. La intuición es un factor importante. Otro factor fundamental es ver los rasgos de tu comunidad, si los lazos con tu comunidad son estrechos, es mucho más fácil superar la crisis.
¿mejor un CM que aparece como marca personal o institucional?
Serra Bastos:
es la misma fuerza
Miguel Gajete:
Hay que distinguir la faceta personal de la institucional
Ignacio Conejo:
Tiene mucha importancia las relaciones internas entre los miembros de la empresa, el juego de influencias entre trabajadores de la empresa, entre ellos, va a influir en tu solidez como CM
Miguel Gajete:
tienen que ser imágenes afines.
Ignacio Conejo:
El ideal es contar con el apoyo de los miembros de la empresa desde su perfiles.
Serra Bastos:
Es mejor actuar siempre en nombre de la empresa. Incluso para conservar la imagen de CM es preferible actuar bajo el nombre de la marca.
Rodolfo López:
El CM es la mayoría de las veces un hombre orquesta que tiene que hacerlo todo y tendrá que recurrir a la empresa.
¿Si se produce un hecho negativo fuera de las redes… ¿Cómo tomarías medidas preventivas?
Ignacio Conejo:
Escucha activa, en función de los primeros comentairos, anticiparse, ver si es susceptible de hacerse viral, hacer siempre, o casi siempre un comunicado oficial en la web. Y como mucho en la red donde se tenga mucha presencia. El comunicado oficial debe decir siempre la verdad, tratando de dejar la imagen lo mejor posible, contar las medidas que se han tomado, informar sobre lo que ya ha hecho la marca.
¿Decir la verdad siempre?
Serra Bastos, Miguel Gajete y Rodolfo López:
Siempre se debe decir la verdad, y ser honestos con la comunidad. Servir de interlocutores entre la comunidad y la marca.
Serra Bastos:
Siempre se debe tener claro quien se hace responsable de la información que se transmite a la comunidad.
Miguel Gajete:
El CM debe dedicarse a comunicar y contar con un equipo adecuado
Serra Bastos:
Eso raramente vez ocurre, en la práctica siempre hay que hacer un poco de todo.
Llegar a CM experimentado, una vez llega a un buen nivel… ¿Se iguala a los demás con independencia de su formación inicial?
Ignacio Conejo:
El resultado final será diferente. La formación inicial pesa muchísimo en la habilidad profesional inicial.
Serra Bastos:
Aunque se adquieran habilidades de CM, el origen profesional aporta una visión muy diferente a cada uno
Ignacio Conejo:
En sectores especializados está muy bien que el CM conozca en gran profundidad su sector.
Apuntes y preguntas: Antonio Postigo, Community Manager de www.proteccionfacil.com